ヤフー知恵袋などを見ていると、けっこうコールセンターって実際どうなのか、体験談を知りたいという人が多いことがわかりました。
コールセンター未経験者にとって、わからないことが多く不安になってしまいますからね。
参考になるかは正直わからないのですが、わたしがコールセンターで働き始めた時のことをつらつらと書いていこうと思います。
これからコールセンターで働こうと考えている人はぜひ参考にしてみてください。
※記事タイトルに④とあるように続き物です、前回の記事はこちら⇒コールセンター体験記③フレッツ光の営業が心底イヤになる※
※最初の体験記についてはこちら⇒コールセンター体験記！初めて派遣で働いた話※
通販のコールセンターは女性だらけのパラダイス！？そんなわけない（笑）
私が2社目で働いたコールセンターというのが、通販のコールセンターでした。
派遣ではなくアルバイトで働いていました。
ちなみに通販のコールセンターで働く前にも、他のコールセンターの面接は受けていました。
フレッツ光の発信営業だったり、保険会社の窓口などですね。
経験者ではあったものの、全部落ちました。一口にコールセンターといっても、会社によって求めているスキル・経歴は全く異なるため、経験者だからといって受かりやすいわけではないんですよね。
さらに経験者だと妙な仕事のこだわりがあったり、「前の会社とやり方が違う！」といって素直に指示に従ってくれないような人もいるようです。
なので経験者より未経験の人を優先的に採用する会社もあるようですね。
話が脱線しましたが、通販のコールセンターの仕事内容としては、テレビCMでよく流れている通販商品の電話中を受けたり、商品内容の案内をしたりしていました。
職場の半数以上が女性で、私の同期も10人いましたが私以外全員女性でした。だいたい20代～30代が多かったですね。
ハーレムじゃないか！とかいう人いるんですけど、実際女性ばかりだと居場所なくて大変ですよ。
遊びに来ているわけではなく仕事なのでね。仲良くしにくいわけですよ。1人くらい男性がいたほうが落ち着きます。
研修期間は約2週間。しかし、内容は2週間でどうにかなるような内容ではありませんでした。
取扱い商品があまりに多く、覚えるだけでけっこうしんどいです。コールセンターの研修ってどこも短いことが多いんですよね。
研修からしてハードだったからか、研修の2週間後にはさっそく1人辞めちゃっていました。
通販のコールセンターはクレームがあまりに多かった
通販のコールセンターにかかってくる電話の3/1くらいはクレームでした。
通販CMって販売するために、その商品が購入したくなるようにうまい演出をしているんですよね。
ぶっちゃけ言うとウソではない、ギリギリのラインで宣伝しているものも存在します。
通販商品のすべてがそうではありません。一部そういったりがあるのです。
またCMを見ていた人が勝手に勘違いしてきて、それで納得できないという人からも電話がかかってきます。
具体的には、返金対応しているとCMでは言っていないのに「返金できると思って購入したから対応しろ」というようにムチャクチャなことを言ってきます。
そういうお客を対応するのは非常に大変だった。
とにかく「申し訳ありません」をとにかく言って、お客が諦めて電話を切るまで耐え忍ぶしかありません。
通販のコールセンターで学んだのは、「諦めてもらうのも仕事のうち」ということですね。
特にクレームが多いコールセンターでは、必要な考え方だと感じます。
あきらめてもらうまで耐える必要がありますからね。もちろんお客に親切丁寧に対応することも必要ですよ。
メンタルは強くなりましたね(笑)どんな電話が来ようが冷静に対応できるようになりました。
通販会社で働いた時の唯一といってもいいメリットですね(笑)
あるようでない雑な研修
コールセンターで働くため、その通販会社で扱っている商品知識を覚えていくわけですが研修内容はけっこう雑でした。
研修で最低限の商品知識を身に着けるのですが、実際に電話に出て対応すると最低限の知識だけでは対応できないことが多々ありました。
お客さんから聞かれても回答できないことが多かったですよ。
「しらねーよ！聞いてないから回答できねーよ、こんなこと研修で受けてねー！」って当時は不満ばかりつのらせていました。
まあそんな感じでストレスをためまくってましたが、結局そのコールセンターで2年は働きました。
我ながらよく続いたなと思います。
ちなみに研修が雑だったため、離職率はかなり高かったです。
電話にでたら研修では教えらてないことを聞かれ、挙句の果てにはクレームも言われます。
続く人のほうが珍しかった。
人間関係が薄かった
オペレーターの数は40人くらいいました。
ほとんどが女性で男性は私もいれると10人いるかいないかという感じでしたね。
部署のリーダーは5人ほどいましたがほとんどが男性でしたね。
常に電話が鳴りっぱなしの部署で、雑談するような時間はあまりなかったです。
かつクレームが多いため、割とイライラしてたり、ブルーな気分になっている人が多かったです。
そんな空気の悪い職場だったため、人同士のつながりは薄いと感じてましたねぇ。
私が男性なので、女性同士のグループに入ることが難しいというのも、薄いと感じた要因でしょうね。
数少ない男性同士のつながりも悲しいことに薄かったですねぇ。
1回だけ男性のみ飲み会はやりましたが、そのあとみんなと仲良くできたかといえば微妙です。
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