ヤフー知恵袋などを見ていると、けっこうコールセンターって実際どうなのか、体験談を知りたいという人が多いことがわかりました。
コールセンター未経験者にとって、わからないことが多く不安になってしまいますからね。
参考になるかは正直わからないのですが、わたしがコールセンターで働き始めた時のことをつらつらと書いていこうと思います。
これからコールセンターで働こうと考えている人はぜひ参考にしてみてください。
※記事タイトルに②とあるように続き物です、前回の記事はこちら⇒コールセンター体験記！初めて派遣で働いた話※
コールセンターの業務スタート！しかし緊張しまくりで落ち込む日々
私が働き始めたコールセンターといのはフレッツ光の契約受付窓口でした。
ネットでフレッツ光と検索すると、電話番号が記載されたページが出てきますよね。
電話番号を見てかけてくる人が、フレッツ光を契約したいと言ってくるので住所とか名前などを聞いて契約受付するのです。
ちなみに私はフレッツ光の営業代理店で働いていたのです。
フレッツ光はNTTの提供するサービスですが、私はNTTで働いていたわけではないのです。
コールセンターも、ただ電話を受けて名前や住所を聞くだけではなく、営業もかけていきました。
たとえばフレッツ光を契約したいという人に対し、「今契約するとこういうセキュリティサービスがお得につきますがどうですか」とか「ISP（プロバイダー）はいくつかありますが今ならここを契約したほうがいいです！」といった具合に、あれこれ勧めていくのです。
そういったオプションサービスをつけることでNTTからのマージンがふえるわけです。
反響営業と呼ばれるものですね。
コールセンターは受信（インバウンド）でしたが、営業の仕事なので毎日の成績というのは見られていました。
最初の一か月は研修期間で、2か月後にやってくる繁忙期に備えてかなり詰め詰めで研修がおこなわれました。
たしか座学が2週間あったように思いますが。とてもじゃないですが2週間では覚えきれない内容でした。
のこり2週間はオペレーター同士でロープレをしたり、電話に出れそうな人は実際に電話にでて徐々に仕事を覚えていくようになっていました。
初めてのコールセンターで働き始めた私ですが、それまで接客業すらやったことがなかったので人と話すということに緊張しまくりでした。
もちろん、知人友人はいましたので誰かと話すことはできましたが仕事でお客様相手に話すというのには慣れていなかったのです。
コミュニケーション能力が低いことを自覚していた私は、どんどん落ち込んでいきました。
電話対応はボロボロで、緊張のあまりに焦ってしまい早口でしゃべってしまったり、途中で自分でもなにを言っているのかわからなくなってしまいました。
あまりにもひどかったので、同期の中ではデビューがけっこう遅かったですね。
ちなみに同期の中では女性のデビューが早かったですね。やはりコールセンターというのは女性が有利な面があります。
電話というのは相手の顔が見えず、声だけで対応するしかありません。
男性の声というのは低く、電話口だと怖い印象を持たれがちで、表情が見えないので怖い印象を持たれてしまいます。反面女性の声というのは、安心感を持たせます。
だからか女性のほうが契約件数をより多く獲得していましたね。
これからフレッツ光の電話窓口で働こうと考えている女性の人は、意外と成績とれるはずなので頑張ってみてください。
私は電話対応時、少し声のトーンを上げゆっくり目に話すようにしています。
そのほうが相手への印象が悪くならないですからね。デキが悪く、自分はもうダメかなと感じていましたよ。
しかし、上司の教えてくれることを真面目に言われたまま実践しようと考えた結果、そこそこの電話対応ができるようになりました。
それまでの私は、起こった結果に対してクヨクヨウジウジと考えてしまうクセがありました。
しかし、その頃に友人に借りた仕事術の書籍を読んだことで考えを切り替えることにしました。
本には「失敗ばかりでやっぱりダメだ、と考えるのではなく失敗ばかりだけれどそれから上達するにはどうすればいいのか」と書かれてありました。
悩みは悩みで終わらせると、進展しません。しかし悩みを質問形式に変えると、解決の方向へ進みます。
上記で書いたように「失敗ばかりでやっぱりダメだ、と考えるのではなく失敗ばかりだけれどそれから上達するにはどうすればいいのか」というように質問に変えると上達する方法を考え始めます。
電話対応が上達したのはウジウジ考えるのは辞めて「どうすれば上達できるか」と考えた結果です。
上司が教えてくれたことを、素直にやろうと考えました。
2週間だけだが同期の中で営業成績1位になる
私がコールセンターデビューしたのは、一番忙しくなる3月でした。
3月は引っ越しシーズン。
引っ越しにあわせてフレッツ光を新たに契約しようという人が増えるんですよね。
なので電話窓口にかかってくる電話本数も爆発します。
その時たしか10人くらいのオペレーターがいたとは思いますが、その人数ではとても対応しきれませんでした。
しかし、爆発している分契約を取る数というのも必然的に増えます。
電話をかけてくる人というのは、ネット上にあるフレッツ光の広告を見て電話をかけてきています。
契約する気マンマンで電話をしてくる人って多いんですよね。なのであとはどれだけの電話本数に対応できるかが勝負になってきます。
僕は頑張ってより多くとれるように頑張りましたね。
早くコールセンターの仕事に慣れたかったし、電話に出れば出るほど経験値も増えていきますからね。
その結果、2週間という短い間でしたが同期の中で営業成績がトップになりました。
ボロボロな電話対応していた人間とは思えない成長！(笑)
頑張ってみるものですね。まわりから認められるようになると仕事が楽しくなるものです。
自分を買ってくれる上司の出現
私が働いていたコールセンターには3人のリーダーがいました。すべて上司にあたるわけですが、そのうちの1人のリーダーに気に入られるようになります。
まあ上司といっても私より年下だったんですけどね（笑）
仮にそのリーダーをTさんとしましょう。Tさんは私がどんどん結果が出たことにより、私への教育のしがいがあると思ったらしくマンツーマンで電話対応・営業のコツを教えてくれました。
あの時は非常に仕事のやりがいがあるなあと感じていましたし、今思い返せばあそこで評価されたからこそ、私は5年以上もコールセンターで働くことができているんだなと思います。
まだコールセンターで働き始めたばかりで不安がいっぱいな人や、これから面接を受けようと考えているけど自分に務まるんだろうかと悩んでいる人はぜひ頑張ってみてください。
頑張れば自分を評価してくれる上司にきっと出会うことができるでしょう。
コールセンター体験記③へと続く…
今回も文章が長くなってきたので、ここまでにしたいと思います。
この記事が、みなさんになにかしらの役に立っていれば幸いです。ぜひ続きも読んでみてください。⇒つづきはこちら
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