先日、電話対応の研修に参加してきました。
あらためて仕事のやり方を考えさせられる内容でしたね。
具体的には電話対応の品質向上の研修ですね。今よりも仕事（電話対応）の質を上げるにはどうしたらいいかというものです。
聞くと固そうな内容ですが、割りと明るい雰囲気のなかで研修を受けました。
さて、この研修を受け改めて電話対応がうまくなるにはどうしたらいいんだろうかと考えさせられました。
今回はコールセンターにおける電話対応がうまくなるにはどうしたらいいのか？について書いていきたいと思います。
電話対応で求められることとは
電話対応がうまくいかない理由とは人それぞれであり、それらの理由を潰すには『電話対応で求められること』を考えなければなりません。
根本的な事を理解すればおのずと電話対応の質は上がるからです。
『電話対応で求められること』それはしっかりとした顧客対応です。
しっかりとした顧客対応、当然といえば当然のことですよね。
それができないから、電話対応もうまくいかないんじゃ！と言いたくなる人もいるでしょう。
その当然である『しっかりとした顧客対応』をするには、物事を、ひいては自分自身のスキルを前向きに捉える必要があります。
ゴールは見えているのです。『しっかりとした顧客対応』というゴールが。
そのゴールに行き着くには「そんな対応できない」と考えるのではなく、「そんな対応ができるようになるにはどうしたらいいか」と質問形式に変えてみましょう。
良い意味で楽観的になりましょう
今までやったことなかったことだったり、慣れていない事をやるには楽観的になることが大事だと考えます。
重い腰を上げて行動するより、「とりあえずやってみるか」と考えヒョイヒョイと行動に移せる人のほうが成長は早いです。
『しっかりとした顧客対応』をするために自分自身のスキルを信じる、なんて考えるのは難しい。
そう思ってしまうのもわかりますが、『とりあえず自分自身を信じてみるか』とかるーい感じでやってもいいと思います。
こんなこと書いている私はというと、何事も「とりあえずやってみますか、だってやってみなければ何もわからないわけだし」と思い仕事に取り掛かります。
やる前からあーだのこーだのウダウダ考えるのは嫌いです。
頭より先に体のほうが先に動くタイプといえるでしょう（体より先に頭で考えることも勿論あります）
自分自身を信じる、というのは一見こっ恥ずかしいことかもしれません。
けどいいじゃないですか。他人に迷惑がかかることではありません。
失敗しても傷つくのは自分だけです。他人が傷ついたら最悪ですけど。
さて自分自身ならできる！と思えたら次にどうすれば良いのでしょうか。
自分はどうなりたいのか？というゴールを持つことですね。
「どうなりたいのか？」というのをより具体的に書くと『しっかりとした顧客対応できる自分になる』ということですね。
ゴールが決まったらそこにたどり着くまでにどう行動すべきかを考えましょう。
まとめると….
ゴール（しっかりとした顧客対応できる自分）を目指すことを決める→どうしたらそんな自分になれるのか、目の前の問題に対しどう行動すべきかを考える→出てきた答えを行動に移す
めっちゃ面倒ですが、案外やってみると難しいことではありません。
環境で左右される部分もあります
ちなみに自身が抱える問題を解決するには、まわりの環境に大きく左右されます。
自分だけでは解決出来ないこともあるでしょう。それを解決するには他人のちからを借りる必要があるからです。
コールセンターによっては研修がしっかりしている会社と、しっかりしていない会社があります。
しっかりしている会社というのは、自分の問題を解決できる環境があるので、不明な点や自身の至らない点についてガンガン質問をしていきましょう。
しっかりしていない会社というのは、自身が持つ問題を解決できる環境とはいえないでしょう。
研修すらまともにできていないというのは、オペレーターを育成していくことを考えていないということです。
自分自身が『しっかりとした顧客対応ができない』という問題とはまた別の場所に問題があると考えましょう。
自分自身の問題ではなく、会社の環境が問題なのであり自分だけでどうにかできる問題ではないからです。
こういう環境にいる場合の解決法は2つしかないと思います。
上司に勇気を持って環境の改善を直訴するか、会社を辞めるかの2つです。
私自身は会社を辞めること自体に良いも悪いもないと考えています。
詳しくはこちら→
まとめ
いかがでしたでしょうか。
この記事が役に立てば幸いです。
[template id=”587″]
[template id=”710″]
コメント