コールセンターで働いていると、電話をかけてきたお客様を怒らせてしまうことって、よくあると思います。
誰もが経験をしてしまうことであり、怒らせてしまうからこそ、人はどういう時に怒るのか、怒らせてしまうのかがわかります。
すでに怒られてしまっている体験をしている人は、通過点だと想ってヘコまないでほしいです。反省はすべきですけどね。
さて、コールセンターにおいてどういう対応をすると、お客様を怒らせてしまうのでしょうか？
クレームを言いたくて電話をしてきたのではないのに、結果的にクレームに発展してしまうと、電話対応をしている自分だけではなく、お客様も不快な気持ちにさせてしまいます。
今回はコールセンターの電話対応において怒らせてしまう対応を4つ紹介したいと思います
コールセンターで怒らせてしまう電話対応4選を紹介！
下記にコールセンターで怒らせてしまう電話対応についてと、それに関する改善案を紹介したいと思います。
何かを聞きたいから電話をしてきていることを理解する
怒らせてしまう電話対応を紹介する前に、コールセンターの業務をするうえで理解すべき大前提を書きたいと思います。
まず、コールセンターに電話をしてくる人は、何かを聞きたいから電話をしてきます。
例えば携帯電話のコールセンターであれば、携帯電話の操作方法や料金、不具合などについて。
通販の受注であれば、商品の料金や効果効能など。
コールセンターに電話をしてくる人の大半は、「疑問」や「悩み」を持って電話をしてきます。
「疑問」や「悩み」を【解決】したいと考えています。
コールセンターで働くオペレーターの仕事は、お客様の疑問や悩みといった欲求を解決に導く、といっても過言ではありません。
商品を購入したいといったコールセンターでも、「購買欲求」といった欲求を解決してあげるのが仕事となります。
そして、時間を割いて電話をしてきているのも忘れてはなりません。
暇だから電話をしているのではなく、わざわざ時間を割いて電話をしているのだということを理解しましょう。
では長くなりましたが、怒らせてしまう対応4つを紹介していきたいと思います。
怒らせてしまう対応【1】 常に暗いトーンで話し冷たい印象を与える
コールセンターは電話を通じて、声のみで対応をします。
ジェスチャーや表情は相手には一切見えません。
電話をかけてきたお客様の声がものすごく低くて、怖い印象を持ったことってないでしょうか。
こちら側のトーンが低くて暗いと、向こう側で聞いている相手も怖いという印象を持ってしまいます。
そして、そのようなトーンで話し続けていると「このオペレーターはなんだか怖くてイヤだな」と不安を感じます。
そういった印象を与えた上で、更に電話対応中に難しい説明になったりすると「なんなんだコイツは！」と怒りを覚える人もいます。
「客商売でそんな暗い対応はありえないだろ！」
上記の赤いセリフは実際に私が言われた言葉です。
自分自身が客商売をしているお客様だと、上記のようなクレームが生まれても不思議ではありません。
【対策】
ワントーン高い声を意識しながら話すのがコツです。
トーンを高く話すと、大きめの声になる場合がありますが、大きい声になってしまうと今度は周りのオペレーターに迷惑になってしまう場合がります。
上記の記事で詳しく紹介をしているのですが、大きい声で話すと最悪、他のオペレーターから「お客様の声が聞こえない！」と怒られる可能性があります。
なので要注意です。
怒らせてしまう対応【2】 抑揚がない 表情が見えない
上記のトーンが暗い対応に似ているのですが、抑揚が無い喋り方になっていると冷たい印象を与えてしまいます。
実際、私は上司から「抑揚がなく一定のトーンで喋っている。すごく冷たく事務的な対応に聞こえる」と注意を受けたことがあります。
事務的な対応は誰もがされて嬉しいと感じない対応です。
「あなたの対応ってすごく事務的ですね」なんて言われたら誰もが良い気持ちにはならないでしょうね。
怒らせてしまう対応【3】 敬語ができていない
もう当たり前のことすぎる事なのですが、敬語ができていないと相手は当然怒ります。
言うまでもない事ですね。
とはいえ、敬語というのは普段の生活では使う機会がないので、どれが敬語でどれが敬語ではないのかがわかっていない事も多々あります。
上記記事で、コールセンターで主に使用される敬語をまとめていますので、興味がある人はぜひ読んでみてください。
怒らせてしまう対応【4】 話すスピードが早い
電話の声というのは、普段自分が喋っている声よりも低いトーンで聞こえます。
電話の電波状態によっては、自分の声が相手に聞こえづらい場合があります。
あまりに早いスピードで話してしまうと、相手に聞こえづらいことがあるわけですね。
また、早いスピードで話されるとせかされている印象を相手に与えます。
「このコールセンターの人は早く電話を切りたいのか？面倒くさがっているのか？」などといったマイナスイメージも持たれる可能性もあります。
なのでゆっくりと喋った方が良いです。
例としては以下のような感じです。
「今回の、ご注文は、○○セット、○個でお間違い、ありませんね？」
赤い読点のところで止めながらしゃべるのがポイントになります。
まとめ
今回はコールセンター対応における怒らせてしまう対応について書いてきましたがいかがでしたでしょうか。
この記事内容が、みなさんの役に立てれば幸いです。
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