こんにちわ！当ブログ管理人のタクヤです！
この前、友人と話していた際に「コールセンターって誰でもできる仕事だよね」と言われました。
その友人はコールセンターを1年半ほど勤めている人で、実際に働いてそのような感想を抱いたようです。
私はコールセンタ歴5年以上と、彼より長いのですが、誰でもできるかどうかは、どのような電話を取っているのか？という業務内容によると思います。
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誰でもできるコールセンターと誰でもはできないコールセンターの違い
コールセンターと一口に言っても、会社や部署ごとに業務内容が異なってきます。
公共料金の問い合わせのコールセンターと、通販の受注窓口ではやる事がまったく違ってきます。
なので、コールセンターだからといって誰でもできるかと言えば一概にそうとは言い切れないのです。
誰でもできるコールセンターもあれば、そうでないコールセンターもあるということですね。
誰でもできるコールセンターというのは業務内容が専門性が無く、かつ大量採用をしいている会社を指します。
通販の受注窓口や、公共料金の問い合わせ、携帯電話の問い合わせ窓口といったところですね。
専門性とは例えば以下のような物です。
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- 例1）第三者によってCドライブ内にあるHostsファイルが変更されると、ユーザーが意図しないウェブサイトにアクセスしてしまう恐れがある。
- 例2）ウェブマスターは訪問してきたユニークユーザーに対して、自身が持ちうるリソースを最大限に活かして、ユーザビリティを向上させなければならない。
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言葉の意味を知らない人にとってはなに言ってるのかわかららないですよねw
上記のような言葉を理解するには一定以上のPCスキルや、ネットの知識が必要です。
専門性とは、その分野に非常に詳しいかどうかを指した言葉です。
専門性を求められる仕事で働けるかどうかというのは、その分野に精通しているかで決まります。
専門性を求められないということは、上記の逆でその分野に特に精通していなくとも問題ないということになります。
ちなみに専門性が求められるコールセンターというと、サーバー管理の問い合わせ窓口やBtoB（企業対企業）、社内のヘルプデスクといったせんたーですね。
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通販の受注窓口は誰でもできる
通販の受注窓口は専門性を必要としません。
通販なので商品知識を覚える必要はありますが、社内でおこなわれる研修を受けさえすれば、誰でも覚えられるでしょう。
訳のわからない専門用語が飛び交うようなことはありません。
なぜそう言えるかと言えば、過去に公開した体験談でも書きましたが、通販の受注のコールセンターで働いたことがあるからです。
通販のコールセンターで働いた後は、別のコールセンターでソフトウェアやパソコンの操作案内の窓口をしていました。
そちらのコールセンターは、PCに関する深い知識がないととてもじゃないと出来ないところでした。
比較すると、やはり通販のコールセンターの方が難易度が低く、誰でもできるなーと思います。
コールセンターでのクレーム対応について
[su_note note_color=”#fce39c”]
「未経験であったとしても、コールセンターには誰でもできるものがあるのはわかったわ！」
「だけど、コールセンターってクレームがたくさん来て大変なんじゃないの？そんな仕事が誰でもできるのか？」
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クレーム対応はたしかに誰でもできるような事では無いと思います。
（とは言っても、私もクレーム対応なんかできないと思っていたのに、5年以上続けてできるようになっちゃいましたけどねw）
そもそもコールセンターだからといってクレーム対応が必ずしも必要かと言えば、そんな事ありません。
クレーム対応が一切無いコールセンターだってあります。
コールセンターにかかってくるクレームには、こじつけや難癖を付けてくる事が多いと思っている人もいるでしょう。
そういった事だって、必ずしもあるとは言えません。
例えば私が受けたクレームで「パソコンにどうやってCDの入れ方がわからない」というのを受けた事があります。
おじいちゃんでした。
私は愕然としましたね。パソコンを使っているのに、ディスクの使い方を知らない人間がこの世にいるのかと。
その時は、ディスクからインストールした後のアプリケーションをサポートする電話を受けていました。
パソコン自体のサポートでは無いため、お客様のパソコンのどこにCDトレイがあるのかがわからないため、こちらでは入れ方はわからないと案内してました。
そしたら「CDの入れ方もサポートしろ！」と怒鳴り散らす始末。
相手はおじいちゃんなので、パソコンの使い方に疎いんだろうなあとは思いましたが、
ディスクの挿入方法くらい自分でわかれよと思ったものです…。
上述したクレームはこじつけや難癖といった類のものではありません。
お互いに想定外の事が起きたので、結果的に起きたクレームなのです。
コールセンターで泣いている人など見たことがない
またネット上ではコールセンターの仕事がきつくて泣いてしまう人がいるという書き込みを見るのですが、実際に泣いている人なんて見たことがありません。
心の中で泣いている人はいるかもしれませんけどね。
電話でどれだけ罵詈雑言を言われようが、殴られるわけではないので、不安がる必要はどこにもありません。
こちらが悪いから罵詈雑言を浴びせられた、といったように一方的に自分が悪いとも思ってはいけません。
お客様が怒るのは、電話にでている自分では無く会社に対し文句を言っているのですから。
まとめ
若干、クレーム対応法といった方向に話がずれてしまいましたが、話を戻すとコールセンターには誰でもできるものは確かに存在します。
クレーム対応も慣れてしまえば意外と誰でもできるようになります。
もしこれからコールセンターで働こうと考えている人は、難しく考えずに、まずは通販のコールセンターなど誰でもできる場所を選ぶと良いと思います。
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