コールセンターに付き物のクレーム。電話口で顔が見えない、ということもあって電話をかけてくる人もクレームを言いやすい。
クレームの電話って慣れちゃうとなんてことないものなんですが、慣れるまでが大変なんですよね。
どうやったらクレームに慣れればいいのか。
結論から言ってしまえば、「クレームは自分ではなく会社やサービス、商品に対して文句を言っている」という点を理解することです。
この点を理解し、「自分は悪くない」という事実を理解するだけで、クレームがきてもビックリするほど冷静になれます。
今回はその点について深く深く書いていきたいと思います。
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なぜクレームを言ってくるのか
クレームを対処するにはなぜ相手がクレームを言うのか理解する必要があります。
クレームを言ってくる人の心理としては、自分の納得できないことに対して文句を言いたいがためにクレーム電話をしてきます。
つまり、会社やそのサービスについて怒っているわけで、電話対応している自分にキレているわけではないのです。
「なぜ自分が悪くないのに怒られなければいけないのだろう」と思うことも多々あるでしょう。その感覚は正しく、あなたはなに1つ悪くありません。
クレームを言ってくる人は、その会社に対して怒っているのであり、怒りの矛先を会社の一員であるあなたに向けているわけです。
コールセンターって、怒りの矛先にされる仕事なんですよね(笑)
理不尽かもしれませんが、私はそれが仕事である以上仕方ないと思います。
ただ自分が怒られているのではなく、「会社に対して怒っているんだ」と考えれば気が多少は楽にはなるはずです。自分が悪いわけではないのですから、罪悪感を感じなくてもいいのです。
ちなみにコールセンターといっても、個人向けと法人向けの窓口があり、法人向けだとクレームは少ないです。更に法人と言っても個人事業主と、大手企業向けではさらにクレームの多さは変わってきます。
大手企業の方からの電話だと、クレームって少ないですね。
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クレームは「期待していたのにガッカリした」という感情
日本で一番クレームが多い企業ってどこだと思いますか。
それはディズニーランドです。
夢と魔法の国が、実はクレームがめちゃくちゃ多いって意外ですよね。
ディズニーランドのクレームの多さは一般企業の倍近くの数があります。
これはなぜかといえば、ディズニーランドへの期待値があまりに高いからです。
ディズニーランドといえば、日本一有名な娯楽施設であり、日本全国から人が集まります。
けっこう前から計画をおこない、待ちに待ったディズニーランドへ遊びに来たという人も多いことでしょう。
しかし実際に行ってみると、期待していたようなサービスを受けられない、従業員に冷たく対応されたなど、「こんなはずでは無かった」と思ってしまう人が多いのです。
日本一有名であるがゆえに、多くの人が期待しガッカリした時の落差も激しいのです。
クレームの正体というのは、この期待とガッカリした時の落差による「感情」なのです。
一見理不尽に思えるクレームも、それを言ってくる人の心情を理解すれば納得できます。
「期待していたのにガッカリだ」となったら、文句の1つや2つも言いたくなりますよね。
クレーム対応で必要なのは、クレームを言ってくる人の心情を理解することです。
「期待していたんだからそら文句も言いたくなるわ…」と理解した時、理不尽なものではなくなりこちら側も余計なストレスを感じなくなります
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クレームが実際来た際、どのように行動すべきか
上記で書いたのはクレーム対応時の心構えです。
精神論的なお話ですね。では実際、クレームの電話がかかってきたときどうすればいいのでしょうか。
①待たせない
クレーム対応中にお客からの質問にどう回答できないかわからない場合があると思います。
一般的に、保留時間は30秒程度を目安にし、時間がかかりそうであれば折り返し対応にするようにします。
あまりに保留が長いと、その長さに対しても怒りかねませんからね。
ただ、クレームの中には解決のしようが無い部類のものもあります。いくら客が怒ったとしても会社の規定でどうにもできないものですね。
そういう部類のクレームの場合、わざと保留を長くし相手を疲弊させたりします。
あまり褒められるような対応ではありませんが、どれだけ怒られたとしてもできないものはできないので、仕事だと思って割り切るしかありません。
②徹底的に相手の話を聞く
クレームの対応の基本は「聞く」ことに徹底することです。
クレームを言ってくる人の心理には、「自分の怒りを誰かに言わなきゃ気が済まない」というものがあります。
だから自分の意見を挟まずに、とにかく聞くことが必要です。
聞くと言っても、ただなにも話さずにずっと聞いていればいいのかと言えばそうではなく、「はい」「そうですね」などの相槌や、「心中お察しいたします」など同調するような言葉をはさむことが必要です。
逆にそれらの言葉以外は発さない方がいいでしょう。
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③復唱と質問でクレームの内容を正確に把握
クレームの電話のなかには、相手がなにに対して怒っているのか容量を得ない場合があります。
そういう時にオペレーターが筋違いなことを言ってしまうと、火に油を注ぐことになってしまい対応時間が延長してしまいます。
そうならないためにも、「確認のために復唱させていただきますが、お客様はつまりこういう事を言いたのですね」と言いましょう。
④合意点を見つける
クレーム内容を正確に把握すれば、短時間で相手の納得する方法を提案することができます。
クレーム対応には「諦めさせることが必要」と説きましたが、解決できるような事であれば解決方法を案内することに越したことはありません。
クレームを言う人もクレームを言いたくて言っているわけではなく、さっさと解決できるのなら解決させたいと考えています。
だから合意点を見つけ、正確な案内をする、ということが大事になってきます。
⑤感謝の言葉を忘れない
クレームを言ってきたからと言って、相手を煙たがってはいけません。
コールセンターもサービス業です。
クレームを言う人もお客様なので、「ありがとうございました」などの感謝の言葉は忘れないようにいいましょう。
一言「ありがとうございました」を言うか言わないだけで、相手の反応は違ってきます。
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