コールセンターのオペレーターをクビになってしまう人は、当然ながらクビになってしまう理由が必ずあります。
僕は1回だけ、研修中にクビになってしまったことがあります。
なぜオペレーターをクビになったのか？という理由がわかっていないと、改善のしようがなく別の職場にいっても同じことの繰り返しになりかねません。
クビになること自体は決して悪いことではありません。
もっとも悪いのは、同じ過ちを繰り返してしまう事です。同じ過ちを犯さないためにも、クビになってしまうオペレーターの特徴というのを把握しておいた方がいいでしょう。
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対応件数が少ない
コールセンターにおいて、何本電話をさばいたのかという「対応数」は非常に重要です。
オペレーターの仕事は電話に出ることですが、ただ電話を取ってればいいわけではありません。
電話がたくさん鳴るような職場の場合、いわゆる待ちコが多い状態というのは非常にマズいです。
ドコモやau、Softbankなどの携帯キャリアの番号に電話をかけても、オペレーターにすらつながらない事がよくありますが、電話をかけている方としては非常にイライラします。
待ちコを生まないためにも、電話は多く出て裁く必要があります。
それに1本の電話に対して素早く対応し、素早く終わらせられるのは効率よくスムーズに仕事をこなしている証拠にもなります。
企業風土に合わない
これはざっくりとしたおとしか言えないのでわかりにくいかもしれませんが、会社ごとに企業風土というものが存在します。
その会社にしかないルールだとか、雰囲気、人間関係といったものですね。
同じコールセンターといえど、職場の雰囲気やルールはコールセンターごとに違います。
新しく入ったコールセンターで「以前働いていたコールセンターではこうだった」みたいな事を言うのはNGです。
コールセンターごとにルールは違うのです。うちにはうちのルールがある！と言われて突っ張られかねません。
私も2社目のコールセンターで、私の対応の仕方を注意された時に「以前のコールセンターではこうだった！」と言ってしまったら「だったら以前のコールセンターに戻れば？」と冷たく言われてしまったことがあります（アレは怖かった…）
クレームに発展しやすい
世間一般では「コールセンター＝クレームが多い」というイメージを持たれがち。
実際は、窓口の業務内容によってクレームの多さは変わってきます。
が、電話でのみの対応なので電話をかけてくる人もクレームを言いやすい環境であるのは事実でしょう。
上から目線で電話をしてくるような高圧タイプの人だったり、神経質なタイプの人の場合、こちらの対応にイライラしはじめて「お前の対応はなんだ！」と言ってくることがあります。
1回や2回程度なら、誰でも言われることですがあまりに頻繁に言われるようだとクビの対象になってしまいます。
厳しいセンターだと、1回のクレーム発展でも許されないケースだってあります。
なにはともあれ、オペレーターによるクレームは起こさないほうがいいです。
なぜ自分がクレームを起こしてしまったのかという冷静な分析をおこない、次回以降はおこさないように努めましょう。
メンタリティが弱い
上記で書いたように、どんなコールセンターでもクレームは大なり小なり発生します。
それに加え、多くのコールセンターでは業務に必要な知識が膨大で、覚えきれない量であることが多いです。
完全に覚えきれていないにも関わらず、オペレーターとして着台することも多いです。メンタリティが弱いとプレッシャーに潰されかねません。
自分で言うのもなんですが、私はメンタルが強い方です。そんな私でも、プレッシャーでつぶれそうな仕事がありました。
メンタルの強さというのは、コールセンターでは重要な要素の1つです。
まとめ
仕事をクビにされるのはショックですよねー。
「お前は能無しだ！」と言われたような感覚に襲われますが、あまり気にせずに次の職場でいかに活躍するか？と思考をシフトチェンジしたほうがいいでしょう。
職場の雰囲気が合わなかっただけかもしれませんしね。
私もたった2日でクビになった経験がありますが、その後は別の職場で5年以上、オペレーターを務めてますからね。
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