仕事をしていくうえで、やはりやりがいって見つけたいですよね。
コールセンターにおけるやりがいとはなんでしょうか？
やりがいのない仕事だと思う人もいるようですが、長年コールセンターで働いている私はそうは思いません。
本当にコールセンターはやりがいのない仕事といえるのかどうか、考察していきたいと思います。
なぜ仕事をしてお金がもらえるのかを考えてみる
そもそも仕事のやりがいとはなんでしょうか。
仕事のやりがいを考えていくうえで大切なのは「なぜ仕事をしてお金がもらえるのか」を理解しているかどうかです。
「はあ？なんじゃそりゃ」と思う人もいるでしょう。
出勤して定時まで仕事をして、家に帰って寝て、朝になったらまた仕事に向かう…。
この当たり前の流れを繰り返すことでみんなお金をもらえているわけですが、なんでこの流れを繰り返してお金がもらえるのか。
それは自分の時間やスキルを会社に献上しているからです。
給料というのは、時間やスキルを会社に献上しているからこそもらえる「感謝料」のようなものです。
会社は労働力をもとめ、その「求め」にあなたは応じているからこそ給料がもらえます。
仕事のやりがいを考えていくには、「自分は会社やお客に貢献しているのだ」ということを理解する必要があります。
結構当たり前の話のようには思いますが理解をしている人は少ないように思います。また「会社になんか貢献したくねー！」と思う人がいるかもしれません。
しかし貢献せずにお金をもらうことはできません。誰にも貢献せずに、感謝されずにお金を得ようとするには詐欺を働くしかありません。
詐欺って、だれからも感謝されないし貢献もしていないですよね。だから、世間からは目の敵にされるわけです。
そんなのに比べたら、誰かの役には立っているんだし、いいじゃないですか。
貢献したくない職場だった場合は
サービス残業当たり前、休みなし当たり前みたいなブラック企業だった場合は「貢献している」という感情は生まれにくいでしょう。
そんな職場で働いている場合は、転職してしまいましょう。
「貢献している」などという意識が持てないのであれば、居続けていても苦しいだけです。
もちろん転職にはリスクがついてきます。しかし、ブラック企業に居続けてもリスクはあります。どちらを取るか、です。
転職先もブラック企業だった、なんていうシャレにならないこともあるでしょう。
そういうリスクを避けるためにオススメなのが転職エージェントを利用することです。
オススメは転職エージェントの中で鉄板であるマイナビエージェント
アドバイザーの能力が高く、担当者による当たりはずれがほぼありません。
経験豊富なコンサルタントがサポートしてくれるので、転職を考えているのなら登録しておいて損はありません。
なにより、無料で登録できますからね。
コールセンターのやりがいとはなにか
ようやく本題です（笑）
仕事のやりがいを考えていくには「会社やお客様に貢献しているという意識をもつ」ことが大事だと話しました。
意識をもったうえで具体的にどう仕事にいどめばいいのでしょうか。
コールセンターにおいてのやりがいとは「誰かの役に立っている」ということだと思います。
「自分がいるからこそ会社は回り、お客は悩みを解決できる」と考える
受信（インバウンド）のコールセンターって、基本的に誰かが困ってたり、なにかほしいものがあるから電話してきてますよね。
通販会社のインバウンドであれば、商品を返品したいと思っていたり、なにか商品を購入したいと思うからこそ電話してきているのです。
ソフトウェアのインバウンドであればソフトの使い方、パソコンメーカーのインバウンドであればOSの使い方、などに困ってるから電話してきているのであり、それを解決するのがオペレーターの仕事です。
だから困ったことを解決するとお客からたまに感謝の言葉を言われます。
電話に出て解決しなければ、お客は困ったままだし、会社もお客のニーズにこたえることができなくなるのです。
オペレーターの仕事はただ電話を受けることではありません。人の悩みを解決したり、お客の要望・ニーズにこたえることなのです。
クレームの電話から感謝される電話に変えた時が一番のやりがいを感じさせる瞬間
コールセンターにはつきもののクレーム電話。
誰もがとりたくないですよね。
お客さんは電話だけでのコミュニケーションをいいことに、たまりにたまった怒りや不満をぶつけてきます。
クレーム電話はかかってきたが最後、こちらの言い分は通用しません。余計な事を言うと火に油を注ぎかねませんからね。
だからこちらは「申し訳ございません」だとか「弊社提供のサービス（商品）によって不快な気持ちにしてしまい、恐れ入ります」といった謝罪の言葉をとにかく言い続けなければいけません。
そういった謝罪の言葉も、人によっては怒らせてしまう言葉だったりします。
自分が悪いわけではないのに、誰かがやったミスや会社の不貞際によりひたすら謝らなければいけないのです。
こういった電話を、「感謝される電話」にするのはなかなか難しいです。
「感謝される電話」というのは、クレームを言っていた相手が自分の対応に好感を持ち「そちらの会社の社員が全員、あなたのような人だったら良いのに」とか「不満ばかりあったが、あなたの対応は素晴らしい」と言われるような電話のことです。
コールセンターを長く続ければ続けるほど、たまにこういう電話にあたります。
相手がどう感じるのか？ということもかかわってくるため、こちら側が「クレーム電話」を「感謝される電話」に意図的に変えることはできません。
しかし、こういう電話にたまたまあうとスッキリした気持ちになります。
コールセンターで正規雇用を目指すならこの考えは結構重要
私は今務めているコールセンターで派遣から正社員へ登用されましたが、正社員になれたのは「誰かの役に立っているんだ」という「やりがい」を見つけて仕事をしたからだ、と思います。
もちろん、「誰かの役に立つ」と考えただけでなく行動で示していきました。だからこそなれたんだと思います。
まあ、コールセンター以外の職場でも「誰かの役に立とう」という考えや気持ちは重要ですけどね。
当たり前のことなんだけど、なかなかできないと思います。当たり前のことほどできていないといいますしね。
「やりがい」が見つからないと悩んでる人はぜひ参考にしてみてください。
[template id=”587″]
[template id=”710″]
コメント
某センターでSVをしています。
スタッフも会社も時間給しか産み出せない事が大半な職種ですが、それぞれが過ごす時間にどれだけの価値を見出だす事が出来るか、ヒントを得に色々見ていたら辿り着きました。
このような考えで就労出来る方が居るのはとても幸せな事です。