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このブログではコールセンターで働く上で必要なスキル、非正規雇用の生き方など仕事に関する記事を書いています。
今回は趣旨を変えて、コールセンターで働いている人なら思わず「あるある！」というネタをまとめていきたいと思います。
記事を読んで「これってあるあるだけど、この記事に書いてない！」と思うものがありましたらコメント欄か、お問い合わせフォームよりメールでお知らせください。
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普段の電話でも「かしこまりました」「さようでございますか」とか言っちゃう
いわゆる職業病ってやつですね。
コールセンターでは、基本的に「わかりました」「そうですか」と喋ることは少なくて「かしこまりました」とか「さようでございます」と話します。
毎日毎日言うため、もうクセになっちゃうんですよね。
あと電話かかってきた第一声が「お電話ありがとうございます」と発してしまうこともあります。
自分が住んだことのない地域の地名に詳しくなる
通販などの注文受付のコールセンターで働いていると、配送先の住所を聞くことになります。
日本全国から問い合わせがあるセンターで働いていると、自分が住んだことも行ったことも無い地域の地名に詳しくなります。
ネット閲覧が可能なセンターだと、Wikipediaでどこら辺にあるのか調べちゃって妙に詳しくなっちゃいます。
私、愛媛県に行ったことすらなくって今治市ってどう読むのか知らなかったので「こんじ市」って読むのかなと思ってました。コールセンターで働いてはじめて「いまばり市」と読むことを知りました。
「このコールセンター、外部委託なのかな」とか勘ぐっちゃう
コールセンター経験が長いと、コールセンターの業界事情に詳しくなります。
多くの企業が、ベルシステムやトランスコスモスなどの外注委託専門のコールセンターに委託しています。
自分がそういった外注委託専門のコールセンターで働いていると、自分が電話をかけたコールセンターが外注委託なのかどうか知りたくなる時があります。
「おたくのセンター、本当は外注委託の会社なんじゃないの？」ってツッコミたくなった時がありますが、結局まだ一度もつっこんだことがありません。
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クレーム対応時「あんただったらどう思う？」など個人的な意見を求められる
クレーム対応時、電話をかけてきた人にとってはとても理不尽なようなことを伝えなければいけません。
たとえば購入して一年と1か月しかかってないのに、壊れてしまったので無償修理してくれと言われても無償修理の保証期間が1年以内だった場合、1か月すぎているわけですから有償修理になるわけです。
これに納得しない人だと「たった1カ月オーバーしているだけなのに、有償なのか！？」と怒ります。
それでも決まりは決まりなので、有償修理であることを伝えなければいけません。
お客が理不尽さを感じた時に大体言ってくるのは「あんただったらどう思う？」などの個人的な意見を求められること。
私の場合は「それが決まりなら仕方ないと感じます」とか「皆様にこのルールの中ご納得いただいております」という風に逃げます。
こういうこと言うと、相手はさらにヒートアップしちゃいますけどね。
ブチ切れた挙句に電話を切ってくれるのを待つしかありません。
長時間クレームを対応している時のほうが楽な場合がある
コールセンター勤務が長くなると、クレーム対応に慣れてしまい、ちょっとやそっとのクレームでは動じなくなります。
基本的にクレームは、クレーム客の話をひたすら聞くことに徹するため頭を使わなくてもいいことがほとんど。
「さようでございますか」とか「はい」など、適当なところで相槌打ちながら対応すればいいです。
クレームを言ってくる人の中には、こちらが相槌を打ってないにも関わらずずっと喋り続ける人がいます。そういう人の対応はとても楽で、私は電話を取りながら他のことをずっとやっています。
頭を使わずに対応できるためとても楽です。
研修が雑
コールセンターでの研修は短いことが多いです。
たった2時間しかなかったことがあります。
2時間なんて、窓口の概要くらいしか覚えられませんよ。
あまりの短さと、短さに見合わない膨大な知識量を詰め込まれるため研修期間中に退職してしまう人が多いです。
電話をかけてきた人のあまりのPCスキルの低さに驚く
パソコン操作の案内窓口をしていたときのこと。
電話をかけてきた人が高齢の男性で、パソコンのスキルがあまりに低かったです。
なにせ、パソコンにどうやってディスクを入れて良いかもわからない、とか言い出す始末。
なぜそれでパソコンを使えるのかが謎。
またWindowsのスタートボタンの位置がわからない、シャットダウンの仕方も知らないなどなど、びっくりするような人から電話が来ます。
関西系（大阪、兵庫、京都）の人は他の地域の人よりなぜかフランク
関西系の人はこちらを「にーちゃん」だとか、「勘弁してくれやー」などやたらフランクです。
関東の人には無いくだけた感じでしゃべってきます。
理不尽なクレームを言ってくるのも、関西系の人が多いですね…（関西人の方ごめんなさい）
津軽弁などの難解な方言に苦労する
滅多にありませんが、高齢な人から津軽弁などの難解な方言で話されて解読するのに四苦八苦することがあります。
ニュアンスでなんとなくわかるのですが、できれば方言で話すのは止めてもらいたいですね…。
随時更新予定
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