電話対応って慣れていないとめちゃくちゃ緊張しますよね。
私もコールセンターで働き始めた当初は、焦りと緊張で声を震わせながら対応していました(笑)
いまでは笑い話にできますが、当時はうまく電話対応できない自分にかなりへんこんでいました。
私が苦手意識をどうやって克服し、緊張しなくなったのか、体験談を含めながら克服方法をまとめてみたいと思います。
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電話対応で緊張する原因
そもそもなぜ電話対応を苦手だと感じるのでしょうか。
プライベートでは誰もが電話をしますし、友人や家族に電話をする時には緊張をしません。仕事で電話となった途端に緊張がはしります。
緊張する原因は、普段の電話と違い電話の向こう側にいる相手に失礼にならないようにしなければいけないからです。
つまり慣れない事をすることへの緊張感が走るわけです。
また、電話というのは相手の表情が見えません。使い慣れない言葉と、表情から読み取れない難しさがあるせいで緊張するのです。
対面だと怒りにくい人でも、電話であれば顔が見えないことをいいことに怒りっぽくなるような人もいます。
慣れることである程度までは緊張しなくなりますが、その慣れるまでが大変なんですよねぇ。
どうやって克服すべきか
上述したように、私がコールセンターで働き出した時は緊張のあまり声が震えていました。
5年以上働いた今では、震えながら対応することというのはありません。
どうやって克服したのか？簡単に言えば「前向きに考える」ことをしました。
悩みを悩みのままにしなかったともいえます。
悩みを質問に変えたのです。
どういうことか解説しましょう。
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「悩み」は「悩み」のままだと、なにも解決しません。
- 「仕事ができない」
- 「電話がまともに出れない」
これらの悩みはすべて「ない」で終わります。この「ない」を「ないけどどうすればいいか」に変えるのです。
- 「仕事ができないのをどうすればできるようになるのか」
- 「どうすれば電話がまともに出れるようにできるのか」
質問系にすることで、自分の頭の中で答えを見つけるようになります。
質問系にするといくつか選択肢がでてくると思います。
私が電話に出始めたころは、「どうしたら声を震えずに対応することができるのか」と悩みを質問に変えていました。
その時に導いたのは「言われたことを素直に実行する」「できないと最初から否定的にならない」などでした。
それぞれの人間が持つ問題と言うのは人それぞれ違うと思いますので、それぞれの悩みを質問形式で突き詰めていきましょう。
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